Gérer les réclamations des clients

Formateur(s)

Cette formation dure 8 heures (1 jour)

Rester informé

Contexte

” Les clients ne réclament pas, ils zappent “, s’ils ne zappent pas, remerciez-les !

Les plaintes constituent une mine d’informations sur les produits / services et les besoins / attentes des clients, les gérer correctement améliorera les processus internes et l’image de l’entreprise.

Objectifs

Faire prendre conscience de l’utilité des plaintes dans un système de management de la qualité.
Il traite exclusivement des plaintes clients en tant que première source d’information sur les produits et services.
Ce module permettra d’identifier les éléments nécessaires au traitement des plaintes : enregistrement et analyse des informations.

Une plainte est souvent une non-conformité et doit être gérée comme telle, il faut éviter toute réapparition.
Pour cela, la recherche de la cause est essentielle.
Ce module renverra pour cela à la formation ” Gestion des non-conformités et analyse des causes ” qui développe les différentes méthodes d’analyse de cause, la quantification des causes et le suivi des non-conformités.

Public cible

Responsables et assistants qualité, commerciaux et services clients.

Conditions d’accès

Aucune.

Contenu

Introduction : Pourquoi accorder autant d’importance à la gestion des plaintes clients ?

Remontée des informations clients :

  • Modes de communication des réclamations.
  • Information de ces moyens auprès des clients.

Traiter correctement les réclamations : enregistrements des réclamations.

Communication interne – Réponse au plaignant.

Utiliser les plaintes comme outil d’amélioration : KPI et Reporting.

Introduction à l’analyse de cause.

Méthodologie

Les aspects théoriques seront jalonnés d’exercices / d’études de cas afin de provoquer les questions et identifier les éléments d’amélioration du système en place dans les entreprises des participants.

Subsides et interventions

Chèques formation région wallonne

Cette formation est agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne (7 chèques sont nécessaires).

Agréée ALIMENTO

Les entreprises des Commissions Paritaires 118 et 220 (Alimentaire) peuvent récupérer une partie des coûts de cette formation via ALIMENTO (130 EUR par jour et par participant avec un maximum de 390 EUR par jour).