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Catégorie : Management d'entreprise - Finances
100 questions pour comprendre et agir :Centre de relation client
Résumé

Laurent Hermel
Afnor / 2010

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les 4 objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé "centre de relation client (CRC)". Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un centre de relation client ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez : - Quelles sont les 3 stratégies possibles lors de la création d'un CRC ? - Comment dimensionner la taille du CRC ? - Quelles sont les limites de l'externalisation d'un CRC ? - Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ? - Comment absorber les pointes de trafic ? - Comment définir le budget d'un CRC ? - Comment augmenter la qualité d'un CRC ? - Comment recruter des téléconseillers ? ...

Prix
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