| Liste des formations | Devenir membre | |
| | Du client difficile au client agressif ! | |
| Objectif | |
| Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions. Traiter le problème avec le client sans être sauveur. Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone. Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande. Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire. | |
| Durée | |
| 16 heures | |
| Date(s) de la formation | |
| 13/09/2018 et 21 Septembre 2018. Horaire : De 08h30 à 17h00 Lieu : CQHN ASBL - 6041 Gosselies | |
| Formateur : Paul MAGONET AD HOC MANAGEMENT | |
| Prix | |
| Membre : 500 € HTVA / Non membre : 600 € HTVA Frais de documentation et de repas compris. | |
| Reconnaissance | |
| Nous acceptons les chèques formation de la région Wallonne (14 sont nécessaires). | |
| Public | |
| Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations. | |
| Conditions d'accès | |
| Aucune. | |
| Nombre de participants | |
| 12 | |
| Programme | |
| JOUR 1 : Présentation des participants et formulation des attentes. La compréhension du besoin du client : - Distinguer les faits des opinions ; - L'écho ; - Le silence ; - Les questions ; - La reformulation. La gestion des émotions : - la gestion de l'émotion du client ; - Laisser une place à l'émotion. Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité : - Les déclencheurs de l'agressivité ; - L'échelle de l'agressivité. Les techniques pour faire retomber la colère. Les techniques pour gérer la vulgarité. - Les 9 conseils pour se protéger. La gestion de l'émotion de l'employé : - En présence du client ; - Après l'échange avec le client. Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle " persécuteur / victime / sauveur ". Le relationnel au comptoir / bureau. Le relationnel au téléphone. Plan d'action individuel. JOUR 2 : Echange sur les plans d'action. Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants. Répondre au client dans le cas : - D'une réclamation fondée ; - D'une réclamation non fondée ; - D'une demande impossible ; - Du non-respect d'une procédure de la part du client ; - D'un problème de paiement de la part du client. Les outils : - La technique de " parole contre parole " ; - La technique du " transfert " ; - Savoir dire non ; - La technique du disque rayé ; - La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi ; - La technique de l'exception ; - La requête alpha ; - L'appel à l'autorité. Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est : - Le client ; - Un collègue (usage interne). Plan d'action individuel. | |
- Accueil
- Pourquoi le CQHN ?
Le CQHN : Près d’un demi-siècle au service de la qualité dans les entreprises !
L’association de fait « Centre Hainaut-Namur pour la Gestion de la Qualité – CQHN » voit le jour en 1975 afin de répondre à une demande de responsables d’entreprises, principalement des PME.
Les fondateurs s’étaient fixés, comme missions prioritaires, de promouvoir, mettre en place et développer la Qualité sous toutes ses formes et dans tous les secteurs d’activités et d’assurer la coordination de toute action relative à la Qualité.
Véritable pionnière en la matière, l’association était soutenue par une dizaine d’entreprises venant principalement des constructions métalliques.
Dans un premier temps, des groupes de travail sont mis en place, diverses brochures et fiches à l’usage des entreprises sont éditées et plusieurs formations de sensibilisation à la gestion de la Qualité, au SPC – SQC et en métrologie sont organisées.
En 1992, le CQHN acquiert la personnalité juridique d’« ASBL » en conservant les mêmes buts.
En 1999, il devient l’un des membres fondateurs du « Mouvement Wallon pour la Qualité – MWQ ».
Chaque année, plus de 3.000 heures de formation sont dispensées à près de 2.000 participants tant en inter-entreprises que sur site. Les thèmes et les fréquences ont été, bien entendu, adaptés au fur et à mesure des besoins exprimés par les sociétés.
L’ASBL propose à présent un catalogue de près de 200 formations, assurées par une équipe de 75 formateurs chevronnés tant en matière de systèmes de management (Qualité, Sécurité, Environnement, Energie, RSE,…), mais aussi en Communication, Innovation-Créativité, Gestion et Développement Personnel, en Sécurité de l’Information et Gestion des Technologies de l’Information ainsi qu’en Achats-Logistique.
Le nombre de sociétés affiliées n’a cessé de croître pour atteindre près de 400 membres qui soutiennent l’ASBL dans ses démarches. Tous les secteurs y sont à présent représentés : services publics, chimique, pharmaceutique, cosmétique, dispositifs médicaux, laboratoires de tous types, enseignement, ETA, agro-alimentaire, sidérurgie, métallurgie, automobile, transports, services divers (maisons de repos, services externes de prévention, hôpitaux…).
Des initiatives sont organisées à la demande de nos membres et clients : clubs qualité, clubs entreprises, workshops, séances d’informations,…
>>> Visite guidée <<<
>>> Plan d'accès <<<
CQHN ASBL
Maison de l'Industrie
Aéropole
Rue Auguste Piccard n° 20
6041 Gosselies - Belgique
Téléphone : +32 71 23 57 22
Fax : +32 71 23 57 20
- Nos formations
Nos formations
Les objectifs du CQHN ont été, depuis 4 décennies, la sensibilisation des entreprises à la gestion de la qualité en organisant des conférences, séminaires et formations courtes consacrées aux méthodes d’analyses du fonctionnement des entreprises, de corrections et d’améliorations de la gestion assurant une meilleure productivité.
Nous poursuivons nos objectifs de départ en assurant, principalement, des formations relatives à la Qualité dans différents domaines en INTER-ENTREPRISES, pour des sociétés ou PME émanant de tout secteur, mais aussi de plus en plus depuis quelques années, en INTRA-ENTREPRISE sur demande.
Catégories de formations
Référentiels de base & audits
Qualité
Certification
Accréditation
Modèle EFQM
Sécurité
Sécurité de l'information - Services TI
Environnement
Energie
Innovation - Créativité
Gestion humaine
Responsabilité sociétale
Alimentaire
BRC
HACCP
ISO 22000
Autocontrôle
Fondamentaux Sécurité Alimentaire
Divers
Outils
Management des systèmes
Management stratégique
Management des risques
Qualité totale
Statistiques
Liste des formations
Pourquoi nos formations ?
- Nos services
Nos services
Bibliothèque
Livres à disposition des membres pour consultation ou achat à un prix avantageux.
Conférences
Séance d'informations organisées en fonction des thématiques actuelles. Workshops
Moment privilégié d'échanges d'expériences où il vous est possible d'analyser les forces et les faiblesses de vos processus et où l'on vous fournit des outils d'amélioration. Lexique
Explications des termes utilisés sur ce site. Clubs qualité
Réunions organisées sur une thématique annuelle avec un groupe de membres CQHN qui tissent un réseau. Clubs entreprise
Les visites d'entreprises permettent de découvrir de l'intérieur et de manière concrète le système de management QSE d'une organisation; elles constituent des gisements de bonnes pratiques. Affiches Amélior
Propositions de campagnes d'affichage pour une communication interne créative, dynamique et efficace. Glossaire des normes
Les normes de management les plus connues. - Devenir membre
Les principales raisons de nous rejoindre
Importante réduction du coût des formations inter-entreprises.
Tarif réduit pour les formations organisées sur site.
Remise sur le coût des " Conférences ".
Partage d'expériences par le biais de " Workshops " (tarif préférentiel).
Participation aux " Clubs Entreprises ".
Participation aux " Clubs Qualité ".
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Réduction sur tout achat chez nos partenaires PATRIMOINE et AMELIOR.
Consulter en détails " Les principales raisons de nous rejoindre "Coût de l'affiliation annuelle
Entreprise, société : 250 €.
Etablissement d'enseignement secondaire et supérieur, université et faculté universitaire, entreprise de travail adapté, institution publique
(CPAS, home public, administration communale, ...) : 100 € par site.
Membre individuel (à votre nom, pas celui de la société) : 150 €.
Remarque : Tous les prix sont HTVA. - Divers
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Le CQHN vous informe des offres d’emploi QSE, transmises par les sociétés membres, mais ne cautionne nullement la qualité des informations renseignées dans celles-ci. - Contact
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