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| Du client difficile au client agressif ! | |
Objectif | |
Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions. Traiter le problème avec le client sans être sauveur. Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone. Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande. Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire. | |
Durée | |
16 heures | |
Date(s) de la formation | |
11/10/2022 et 18 Octobre 2022 Horaire : De 08h30 à 17h00 Lieu : CQHN ASBL - 6041 Gosselies | |
Formateur : Paul MAGONET AD HOC MANAGEMENT | |
Prix | |
Membre : 600 € HTVA / Non membre : 700 € HTVA Frais de documentation et de repas compris. | |
Subsides et interventions possibles | |
Nous acceptons les chèques formation de la région Wallonne (14 sont nécessaires). | |
Public | |
Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations. | |
Conditions d'accès | |
Aucune. | |
Nombre de participants | |
12 | |
Programme | |
JOUR 1 : Présentation des participants et formulation des attentes. La compréhension du besoin du client : - Distinguer les faits des opinions ; - L'écho ; - Le silence ; - Les questions ; - La reformulation. La gestion des émotions : - la gestion de l'émotion du client ; - Laisser une place à l'émotion. Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité : - Les déclencheurs de l'agressivité ; - L'échelle de l'agressivité. Les techniques pour faire retomber la colère. Les techniques pour gérer la vulgarité. - Les 9 conseils pour se protéger. La gestion de l'émotion de l'employé : - En présence du client ; - Après l'échange avec le client. Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle " persécuteur / victime / sauveur ". Le relationnel au comptoir / bureau. Le relationnel au téléphone. Plan d'action individuel. JOUR 2 : Echange sur les plans d'action. Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants. Répondre au client dans le cas : - D'une réclamation fondée ; - D'une réclamation non fondée ; - D'une demande impossible ; - Du non-respect d'une procédure de la part du client ; - D'un problème de paiement de la part du client. Les outils : - La technique de " parole contre parole " ; - La technique du " transfert " ; - Savoir dire non ; - La technique du disque rayé ; - La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi ; - La technique de l'exception ; - La requête alpha ; - L'appel à l'autorité. Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est : - Le client ; - Un collègue (usage interne). Plan d'action individuel. |