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 | Du client difficile au client agressif !
Objectif
Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions.

Traiter le problème avec le client sans être sauveur.

Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone.

Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande.

Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire.
Durée
16 heures
Date(s) de la formation
Pas de date actuellement.
Je souhaite être prévenu dès qu'une date sera proposée
Email :   
Formateur : Paul MAGONET AD HOC MANAGEMENT
Prix
Membre : 500 € HTVA / Non membre : 600 € HTVA
Frais de documentation et de repas compris.
Subsides et interventions possibles
Nous acceptons les chèques formation de la région Wallonne (14 sont nécessaires).

Public
Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.
Conditions d'accès
Aucune.
Nombre de participants
12
Programme
JOUR 1 :

Présentation des participants et formulation des attentes.

La compréhension du besoin du client :

- Distinguer les faits des opinions ;
- L'écho ;
- Le silence ;
- Les questions ;
- La reformulation.

La gestion des émotions :

- la gestion de l'émotion du client ;
- Laisser une place à l'émotion.

Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité :

- Les déclencheurs de l'agressivité ;
- L'échelle de l'agressivité.

Les techniques pour faire retomber la colère.

Les techniques pour gérer la vulgarité.

- Les 9 conseils pour se protéger.

La gestion de l'émotion de l'employé :

- En présence du client ;
- Après l'échange avec le client.

Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle " persécuteur / victime / sauveur ".

Le relationnel au comptoir / bureau.

Le relationnel au téléphone.

Plan d'action individuel.

JOUR 2 :

Echange sur les plans d'action.

Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

Répondre au client dans le cas :

- D'une réclamation fondée ;
- D'une réclamation non fondée ;
- D'une demande impossible ;
- Du non-respect d'une procédure de la part du client ;
- D'un problème de paiement de la part du client.

Les outils :

- La technique de " parole contre parole " ;
- La technique du " transfert " ;
- Savoir dire non ;
- La technique du disque rayé ;
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi ;
- La technique de l'exception ;
- La requête alpha ;
- L'appel à l'autorité.

Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est :

- Le client ;
- Un collègue (usage interne).

Plan d'action individuel.