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La gestion des non-conformités et l'analyse des causes

Indicateurs Qualité

Instaurer une réelle Culture Client




 



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 | Gérer les réclamations des clients
Objectif
" Les clients ne réclament pas, ils zappent ", s'ils ne zappent pas, remerciez-les !

Les plaintes constituent une mine d'informations sur les produits / services et les besoins / attentes des clients, les gérer correctement améliorera les processus internes et l'image de l'entreprise.

Objectifs :

Faire prendre conscience de l'utilité des plaintes dans un système de management de la qualité.
Il traite exclusivement des plaintes clients en tant que première source d'information sur les produits et services.
Ce module permettra d'identifier les éléments nécessaires au traitement des plaintes : enregistrement et analyse des informations.

Une plainte est souvent une non-conformité et doit être gérée comme telle, il faut éviter toute réapparition.
Pour cela, la recherche de la cause est essentielle.
Ce module renverra pour cela à la formation " Gestion des non-conformités et analyse des causes " qui développe les différentes méthodes d'analyse de cause, la quantification des causes et le suivi des non-conformités.
Durée
8 heures
Date(s) de la formation
Pas de date actuellement.
Je souhaite être prévenu dès qu'une date sera proposée
Email :   
Formateur : Catherine TOLLET TOLLET CATHERINE SPRL
Prix
Membre : 300 € HTVA / Non membre : 350 € HTVA
Frais de documentation et de repas de midi compris.
Subsides et interventions possibles
Cette formation est agréée dans le cadre des chèques formations de la région Wallonne (7 chèques sont acceptés au maximum).

Les entreprises des Commissions Paritaires 118 et 220 (Alimentaire) peuvent récupérer une partie des coûts de cette formation via ALIMENTO (130 EUR par jour et par participant avec un maximum de 390 EUR par jour).
Public
Responsables et assistants qualité, commerciaux et services clients.
Conditions d'accès
Aucune.
Nombre de participants
12
Programme
Introduction : Pourquoi accorder autant d'importance à la gestion des plaintes clients ?

Remontée des informations clients :
- Modes de communication des réclamations.
- Information de ces moyens auprès des clients.

Traiter correctement les réclamations : enregistrements des réclamations.

Communication interne - Réponse au plaignant.

Utiliser les plaintes comme outil d'amélioration : KPI et Reporting.

Introduction à l'analyse de cause.
Remarque
Méthodologie :

Les aspects théoriques seront jalonnés d'exercices / d'études de cas afin de provoquer les questions et identifier les éléments d'amélioration du système en place dans les entreprises des participants.