Ces formations pourraient également vous intéresser



Mesurer la satisfaction des clients



Du client difficile au client agressif !




 



Bibliothèque
Conférences
Workshop
Clubs

Liste des formations | Devenir membre
|
 | Instaurer une réelle Culture Client
Objectif
La relation client est l'affaire de chacun mais c'est loin d'être une réalité opérationnelle. 
Pour la garantir, il est indispensable de sensibiliser l'ensemble des collaborateurs.

Objectifs :

Développer le sens du service de ses équipes en interne et vis-à-vis du client final.
Diffuser la Culture Client à tous ses collaborateurs et obtenir l'adhésion.
Concrétiser dans la durée l'orientation client dans son entreprise.
Durée
8 heures
Date(s) de la formation
25/04/2022
Horaire : De 08h30 à 17h00
Lieu : CQHN ASBL - 6041 Gosselies
Formateur : Guy VANDENBERGE MGA CONWAY
Prix
Membre : 300 € HTVA / Non membre : 350 € HTVA
Frais de documentation et de repas de midi compris.
Subsides et interventions possibles
Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formations de la région wallonne.
Public
Toute personne concernée par la relation client (interne et externe).
Conditions d'accès
Aucune.
Nombre de participants
12
Programme
1. Une Culture Client intégrée

1.1. C'est quoi, une Culture Client ?
- La proposition de valeur.
- Les flux de valeur et de communication avec les clients.
- Les comportements attendus (+ exemples).
- La réputation faite par le client.

1.2. Les départements complémentaires : la vente et le service.
- Rôles et alignement des fonctions.

1.3. Un positionnement et message clair "notre Culture Client"
- En interne (+ exemples).
- En externe (+ exemples).

2. Un Service Client

2.1. L'information des commerciaux : quoi, quand et comment ?
- Remonter l'information commerciale.

2.2. L'information aux commerciaux :
- Matériel commercial aligné avec le service client.

2.3. Le contact client :
- Téléphone (+ exemples).
- Au comptoir (+ exemples).
- La connaissance du client :
  * Ce qui étonne positivement le client.
  * Ce qui énerve le client.

2.4. Questions - Ecoute - Réponses - Satisfaction - Une méthode maîtrisée :
- Attitude d'engagement total pour le service.
- Exemples.
- Exercices stimulants.

2.5. Si le client contacte un service :
- Informations.
- Plaintes.

2.6. Traiter les clients fâchés :
- Ecoute et résolution.
- Le service + 1 (exemples) : du service de base attendu à l'expérience exceptionnelle.
- Récupération totale de la confiance.

2.7. Mesure du service :
- 3 variables : satisfaction - importance - benchmarking (+ exemples).

2.8. Les 10 commandements du service exceptionnel.