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| Instaurer une réelle Culture Client | |
Objectif | |
La relation client est l'affaire de chacun mais c'est loin d'être une réalité opérationnelle. Pour la garantir, il est indispensable de sensibiliser l'ensemble des collaborateurs. Objectifs : Développer le sens du service de ses équipes en interne et vis-à-vis du client final. Diffuser la Culture Client à tous ses collaborateurs et obtenir l'adhésion. Concrétiser dans la durée l'orientation client dans son entreprise. | |
Durée | |
8 heures | |
Date(s) de la formation | |
Formateur : Guy VANDENBERGE MGA CONWAY | |
Prix | |
Membre : 300 € HTVA / Non membre : 350 € HTVA Frais de documentation et de repas de midi compris. | |
Subsides et interventions possibles | |
Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formations de la région wallonne. | |
Public | |
Toute personne concernée par la relation client (interne et externe). | |
Conditions d'accès | |
Aucune. | |
Nombre de participants | |
12 | |
Programme | |
1. Une Culture Client intégrée 1.1. C'est quoi, une Culture Client ? - La proposition de valeur. - Les flux de valeur et de communication avec les clients. - Les comportements attendus (+ exemples). - La réputation faite par le client. 1.2. Les départements complémentaires : la vente et le service. - Rôles et alignement des fonctions. 1.3. Un positionnement et message clair "notre Culture Client" - En interne (+ exemples). - En externe (+ exemples). 2. Un Service Client 2.1. L'information des commerciaux : quoi, quand et comment ? - Remonter l'information commerciale. 2.2. L'information aux commerciaux : - Matériel commercial aligné avec le service client. 2.3. Le contact client : - Téléphone (+ exemples). - Au comptoir (+ exemples). - La connaissance du client : * Ce qui étonne positivement le client. * Ce qui énerve le client. 2.4. Questions - Ecoute - Réponses - Satisfaction - Une méthode maîtrisée : - Attitude d'engagement total pour le service. - Exemples. - Exercices stimulants. 2.5. Si le client contacte un service : - Informations. - Plaintes. 2.6. Traiter les clients fâchés : - Ecoute et résolution. - Le service + 1 (exemples) : du service de base attendu à l'expérience exceptionnelle. - Récupération totale de la confiance. 2.7. Mesure du service : - 3 variables : satisfaction - importance - benchmarking (+ exemples). 2.8. Les 10 commandements du service exceptionnel. |