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| Mesurer la satisfaction des clients | |
Objectif | |
La mesure de la satisfaction client est un outil d'écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et rendre performants les choix d'investissement et d'organisation. Il est important de mesurer la satisfaction de ses clients. Toute organisation devrait identifier la satisfaction de ses clients et devrait donc disposer d'outils objectifs et fiables pour mesurer la satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents d'actions possibles et suivre l'efficacité des actions mises en oeuvre. Mesurer une partie de la performance de votre société en évaluant la satisfaction de vos clients. Cette mesurabilité doit ensuite aboutir à la mise en place de plans d'actions, visant à améliorer ou à renforcer votre efficacité. | |
Durée | |
8 heures | |
Date(s) de la formation | |
Formateur : Xavier CUIGNET CX CONSULT | |
Prix | |
Membre : 250 € HTVA / Non membre : 300 € HTVA Frais de documentation et de repas compris. | |
Subsides et interventions possibles | |
Cette formation est agréée dans le cadre des chèques formations de la région Wallonne (7 chèques sont nécessaires). | |
Public | |
Tous les collaborateurs et cadres impliqués dans le service aux clients, dans la mesure de la satisfaction client et dans la gestion des clients, aussi bien des clients internes que des clients externes. | |
Conditions d'accès | |
Aucune. | |
Nombre de participants | |
12 | |
Programme | |
Buts, objectifs, intérêts de la mesure. Orientation politique de la mesure de la satisfaction des clients, méthode pour choisir les critères à mesurer. Identification des clients internes et externes. Mise en oeuvre. Les outils de mesure : Les différents types d'indicateurs. Les enquêtes internes et externes. Les indicateurs : Les indicateurs de management. Les indicateurs de pilotage. Les indicateurs support. Les indicateurs opérationnels. Mettre en oeuvre ces outils, exercices pratiques et de mise en situation. Présentation des résultats. Globalisation des résultats. Exploitation et communication des résultats. Evaluation de la méthode (efficacité et efficience). Suivre les outils dans le temps Fréquence de suivi. Définir les responsables de suivi des outils. Revoir les outils mis en place. Méthode. Exécution. | |
Remarque | |
Alternance d'apports théoriques et d'applications concrètes par rapport aux situations de travail des différents participants. |