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 | Mesurer la satisfaction des clients
Objectif
La mesure de la satisfaction client est un outil d'écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et rendre performants les choix d'investissement et d'organisation.

Il est important de mesurer la satisfaction de ses clients.

Toute organisation devrait identifier la satisfaction de ses clients et devrait donc disposer d'outils objectifs et fiables pour mesurer la satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents d'actions possibles et suivre l'efficacité des actions mises en oeuvre.

Mesurer une partie de la performance de votre société en évaluant la satisfaction de vos clients.  Cette mesurabilité doit ensuite aboutir à la mise en place de plans d'actions, visant à améliorer ou à renforcer votre efficacité.
Durée
8 heures
Date(s) de la formation
06/11/2017
Horaire : De 08h30 à 17h00
Lieu : CQHN ASBL - 6041 Gosselies
Formateur : Xavier CUIGNET CX CONSULT
Prix
Membre : 250 € HTVA / Non membre : 300 € HTVA
Frais de documentation et de repas compris.
Reconnaissance
Cette formation est agréée dans le cadre des chèques formations de la région Wallonne (7 chèques sont nécessaires).
Public
Tous les collaborateurs et cadres impliqués dans le service aux clients, dans la mesure de la satisfaction client et dans la gestion des clients, aussi bien des clients internes que des clients externes.
Conditions d'accès
Aucune.
Nombre de participants
12
Programme
Buts, objectifs, intérêts de la mesure.

Orientation politique de la mesure de la satisfaction des clients, méthode pour choisir les critères à mesurer.

Identification des clients internes et externes.

Mise en oeuvre.

Les outils de mesure :

Les différents types d'indicateurs.

Les enquêtes internes et externes.

Les indicateurs :

Les indicateurs de management.

Les indicateurs de pilotage.

Les indicateurs support.

Les indicateurs opérationnels.

Mettre en oeuvre ces outils, exercices pratiques et de mise en situation.

Présentation des résultats.

Globalisation des résultats.

Exploitation et communication des résultats.

Evaluation de la méthode (efficacité et efficience).

Suivre les outils dans le temps

Fréquence de suivi.

Définir les responsables de suivi des outils.

Revoir les outils mis en place.

Méthode.

Exécution.

Remarque
Alternance d'apports théoriques et d'applications concrètes par rapport aux situations de travail des différents participants.