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 | ITIL Fondamental V3 (Formation Certifiante)
Objectif
L'objectif de cette formation intensive de 3 jours est de familiariser les participants à la terminologie, la philosophie, les principes et la logique de ITIL.  A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Identifier les principes et concepts de base de la gestion des services informatiques.

Comprendre la terminologie et la philosophie de ITIL.

Comprendre et utiliser les meilleures pratiques définies par les référentiels ITIL.

Décrire le cycle de vie pour la gestion des services informatiques.

Planifier les différentes phases d'un projet lié aux services des systèmes d'information.

Adopter une politique d'amélioration continue des services.

Concevoir et planifier le changement.

Apporter une méthodologie rigoureuse au traitement des incidents.

Implémenter efficacement des outils d'analyse et de mesure de la performance.

Identifier les rôles et fonctions de chaque propriétaire de services.

Intégrer la gestion financière des services au niveau des processus.

Comprendre les bénéfices liés à l'implémentation des bonnes pratiques ITIL.

Participer à des groupes de réflexion sur les différents processus à mettre en place au sein de l'exploitation.

Une préparation spécifique à l'examen, basée sur des examens blancs et présentée sous forme d'une application interactive en ligne, permettra aux participants d'optimaliser leurs chances de réussite à l'examen.
Durée
24 heures
Date(s) de la formation
12/12/2018 ainsi que les 13 et 14 Décembre 2018
Horaire : De 08h30 à 17h00
Lieu : CQHN ASBL - 6041 Gosselies
Formateur : Claude BEFFORT B2B LEARNING
20/05/2019 ainsi que les 21 et 22 Mai 2019
Horaire : De 08h30 à 17h00
Lieu : CQHN ASBL - 6041 Gosselies
Formateur : Claude BEFFORT B2B LEARNING
Prix
Membre : 1050 € HTVA / Non membre : 1200 € HTVA
Frais de documentation, licence, examen de certification Foundation et repas compris.
Subsides et interventions possibles
Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne.
Public
Toute personne qui a besoin d'une compréhension fondamentale de la structure d'ITIL® par le fait d'être impliquée dans la gestion ou la livraison de services IT aux utilisateurs ou consommateurs impactés par ceux-ci.
Conditions d'accès
Il n'y a pas de prérequis.  Les participants doivent cependant avoir une connaissance de base de l'informatique ou avoir une expérience dans une fonction de service aux clients.
Nombre de participants
12
Programme
Durant cette formation, nous allons parcourir le cycle de vie de L'ITIL®

Dans une Stratégie des Services, vous apprendrez comment développer un Portefeuille des Service cohérent, services que vous, en tant que fournisseur de services IT, souhaitez offrir à vos clients potentiels.  La liste des services offerts sera définie par le fait qu'il existe une demande non-satisfaite pour ses services et par le fait que vous, en tant que fournisseur, disposez des ressources et des aptitudes nécessaires pour les offrir.

Dans la Conception des Services, nous étudierons comment mettre sur pied des Accords de Niveaux de Services avec nos clients et tout ce qui est essentiel de considérer lors de la conception des services, de l'infrastructure, des processus et des outils requis pour fournir ces services.  Nous parlerons également des systèmes de mesures nécessaires pour prouver que les niveaux de services convenus ont été atteints et ce, d'une manière efficace.

L'étape suivante est la Transition des Services.  Nous allons commencer à développer des services mais non sans avoir fait valider, dans la Gestion des Changements, la viabilité économique et l'impact technique et commercial du service.  La Transition des Services comprend le développement, les tests, le déploiement et la mise en production de services que les utilisateurs seront motivés à utiliser et pour lesquels les équipes de supports pourront apporter le soutien requis par les utilisateurs.

L'Exploitation des Services abordera l'ensemble des processus et des fonctions nécessaires à une assistance de qualité pour les utilisateurs : comment gérer les incidents, comment satisfaire les requêtes de service et comment gérer l'accès aux services offerts.

Enfin, l'Amélioration Continue des Services va vous donner les connaissances nécessaires pour pouvoir améliorer et optimiser les services eux-mêmes ainsi que la manière de les offrir afin d'augmenter votre compétitivité sur le marché.

PROGRAMME :

Introduction à la gestion des services et à ITIL.

Les concepts de la gestion des services
- Le développement efficace de nouveaux services et l'amélioration des services existants.
- Les bonnes pratiques.
- Fonctions, rôles et processus.

Le cycle de vie des services
- La conception, le développement et l'utilisation permanents des services.
- Utilité et garantie.
- La conception de services et le métier de l'entreprise.

Le cycle de vie des services ITIL et les 5 processus principaux.

La valeur du cycle de vie des services ITIL
- Intégrer les processus tout au long du cycle de vie
- Expliquer les objectifs et le périmètre de chaque phase.

Les concepts fondamentaux d'ITIL

Identifier et documenter les services
- Portefeuille de services.
- Catalogue.
- Risques.
- Fournisseur de service.
- Prestataire.
- Accord sur les niveaux de service (SLA).
- Accord sur les niveaux opérationnels (OLA).

Optimisation de l'infrastructure :
- Demande de service.
- Changement et mise en production.
- Evènement, alerte et incident.
- Contourner les problèmes.
- Erreurs connues et base de données des erreurs connues (KEDB).
- Système de gestion des connaissances (SKMS).

Principes et modèles clés d'ITIL.

Création de valeur à travers les services
- Equilibrer les forces contraires.
- Systèmes et outils de gestion d'informations.

Explorer l'importance des personnes, des processus, des produits et des partenaires.
- Facteurs clés de succès.
- Méthodes de mesure et métriques.

Les Processus ITIL

Stratégie de services
- Les trois types de fournisseurs de services.
- Gestion de portefeuille de services.
- Gestion financière pour les services informatiques.
- Gestion des relations métier.

Conception de services :
- Gestion des niveaux de service.
- Coordination de la conception.
- Gestion du catalogue de services.
- Gestion des fournisseurs.
- Evaluation des risques et gestion de la continuité des services informatiques.
- Définition du périmètre de la gestion de la Sécurité de l'Information.
- Gestion de la capacité.
- Gestion de la disponibilité.

Transition de services
- Gestion de la valeur métier, des actifs et des configurations.
- Expliquer les objectifs de la gestion des changements.
- Gestion des connaissances.
- Planification de la transition.
- Gestion des déploiements et des mises en production.

Exploitation de services
- Définir les processus de la gestion des incidents et des problèmes.
- Exécution de requêtes.
- Objectifs de la gestion des évènements et des accès.

Amélioration continue des services.
- Le processus d'amélioration en sept étapes.
- Le cycle de Deming (planifier, faire, vérifier, agir).
- Facteurs clés de succès et indicateurs clé de performance.
- Type de métrique.

Fonctions et rôles de la gestion des services
- Présentation des différentes fonctions dans l'entreprise.
- Définition des rôles de services.
- Les responsabilités des rôles clés dans la gestion des services.

L'examen de certification a lieu le 3ème jour après la pause de l'après-midi. 

Remarque
Langues :

- En inter dans nos locaux de Gosselies : En français.
- En intra : Possible en français, anglais, néerlandais et allemand.

Support de cours : Les participants reçoivent un classeur comprenant les éléments suivants :

- Une copie de la présentation incluant des notes additionnelles.
- Les exercices.
- Le glossaire officiel ITIL, avec sa traduction en français.
- Un diagramme ITIL donnant une vue d'ensemble des processus de ITIL