Le but de cette procédure est de décrire les méthodes de collecte et d’utilisation des informations sur la satisfaction de la clientèle afin d’établir un système de suivi de celle-ci.

Lors de chaque formation, inter ou intra, le CQHN demande au participant de compléter un formulaire d’évaluation.  Celui-ci permet à l’apprenant de nous communiquer son avis sur différents points :

• Évaluation générale (évaluation globale, clarté et atteinte des objectifs) ;
• Pédagogie et communication (pertinence du contenu, méthodes et supports pédagogiques, interactions, atmosphère générale, points forts et à améliorer, recommandation) ;
• Organisation et logistique (du formateur et du CQHN) ;
• Commentaires additionnels.

Après la formation, ces évaluations sont analysées.  Tous nos formateurs ont signé une charte dans laquelle ils s’engagent à remettre éventuellement en cause le contenu de leurs formations et/ou leurs méthodes pédagogiques. 

Le CQHN reste également très attentif aux commentaires liés à notre organisation et à notre infrastructure car votre satisfaction est le moteur de l’ensemble des actions entreprises.

Notre système qualité contient une procédure PP-Procédure de gestion des non-conformités. L’objet de cette procédure est de définir la manière dont sont maîtrisées les différentes activités relatives à l’identification et la gestion des non-conformités et le traitement des réclamations.  Celle-ci traite également de la recherche et la mise en oeuvre des actions correctives et préventives (maîtrise des risques).

Toutes les réclamations – plaintes reçues par la cellule de pilotage (composée de la Directrice Viviane DEDOBBELEER et de son assistante Isabelle HAUTOT) sont directement traitées en fonction de la liste des cas pour lesquels l’avis de l’Organe d’Administration est obligatoire, soit par l’établissement d’une fiche de réclamations ou soit, dans les cas où la cellule de pilotage ne doit pas recourir à l’avis ou la décision de l’Organe d’Administration, par la détermination et la prise d’actions palliatives immédiates.

Les non-conformités relatives à des situations requérant l’avis et la décision de l’Organe d’Administration sont enregistrées par la cellule de pilotage.  Elles sont communiquées à la représentante de l’Organe d’Administration (Catherine DELHAYE, Administrateur) qui valide, chaque fois que nécessaire, les actions immédiates proposées par la cellule de pilotage et définit, si besoin, des actions supplémentaires.   Les non-conformités sont systématiquement analysées en séance de l’Organe d’Administration.    La cellule de pilotage doit lui apporter l’évidence que les actions correctives définies sont effectivement documentées, appliquées et efficaces.  Les décisions prises en séances sont consignées dans les procès-verbaux.

Nous nous engageons, en cas de plainte ou non-conformité, à vous recontacter dans les 5 jours ouvrables et nous pouvons vous garantir que nous mettrons tout en oeuvre pour traiter celle-ci dans les meilleurs délais.

Les évaluations d’une formation dispensée pour la 1^ère fois (nouveauté au catalogue) sont systématiquement analysées en séance de l’Organe d’Administration qui décide de la marche à suivre.