Le but de cette procédure est de décrire les méthodes de collecte et d’utilisation des informations sur la satisfaction de la clientèle afin d’établir un système de suivi de celle-ci.
Lors de chaque formation, inter ou intra, le CQHN demande au participant de compléter un formulaire d’évaluation. Celui-ci permet à l’apprenant de nous communiquer son avis sur différents points :
- Le formateur (accueil, maîtrise contenu, cadence, méthode pédagogique,…) ;
- Qualité de la formation (contenu adéquat, clarté des explications, compréhension des exercices,…) ;
- L’infrastructure (locaux, matériel didactique,…) ;
- L’organisation de la formation (envoi des modalités pratiques, accueil, organisation des repas de midi et cantine,…).
Après la formation, ces évaluations sont analysées et transmises au formateur. Tous nos formateurs ont signé une charte dans laquelle ils s’engagent à remettre éventuellement en cause le contenu de leurs formations et/ou leurs méthodes pédagogiques.
Le CQHN reste également très attentif aux commentaires liés à notre organisation et à notre infrastructure car votre satisfaction est le moteur de l’ensemble des actions entreprises.
Notre système qualité contient une procédure PO-SNCR ” Maîtrise du service non-conforme et traitement des réclamations”. L’objet de cette procédure est de définir la manière dont sont maîtrisées les différentes activités relatives à l’identification et la gestion des non-conformités ainsi qu’au traitement des réclamations. Celle-ci traite également de la recherche et la mise en oeuvre des actions correctives et préventives.
Toutes les réclamations – plaintes reçues par la cellule de pilotage (composée de la Directrice Viviane DEDOBBELEER et de son assistante Isabelle HAUTOT) sont directement traitées en fonction de la liste des cas pour lesquels l’avis du Conseil d’Administration est obligatoire, soit par l’établissement d’une fiche de réclamations – plaintes ou soit, dans les cas où la cellule de pilotage ne doit pas recourir à l’avis ou la décision du Conseil d’Administration, par la détermination et la prise d’actions palliatives immédiates.
Les non-conformités relatives à des situations requérant l’avis et la décision du Conseil d’Administration sont enregistrées par la cellule de pilotage. Elles sont communiquées au Responsable Qualité (Catherine DELHAYE, Administrateur) qui valide, chaque fois que nécessaire, les actions immédiates proposées par la cellule de pilotage et définit, si besoin, des actions supplémentaires. Les non-conformités sont systématiquement analysées en Conseil d’Administration. La cellule de pilotage doit apporter au Conseil d’Administration l’évidence que les actions correctives définies sont effectivement documentées, appliquées et efficaces. Les décisions du Conseil d’Administration à ce propos sont consignées dans les procès-verbaux.
Les évaluations d’une formation dispensée pour la 1ère fois (nouveauté au catalogue) sont systématiquement analysées en Conseil d’Administration qui décide de la marche à suivre.
