Formateur(s)
Sûreté et accueil du public – Développer une posture professionnelle pour accueillir, communiquer et apaiser les situations sensibles.
Contexte
L’accueil est la première ligne de défense et le reflet d’une organisation face aux risques de sûreté. Développer une posture professionnelle adaptée permet d’allier un accueil de qualité à une vigilance active.
Cette démarche repose sur trois compétences clés:
- Accueillir avec maîtrise pour poser un cadre serein et sécurisant;
- Communiquer avec clarté pour désamorcer les incompréhensions;
- Apaiser les situations sensibles grâce à des techniques de désescalade verbale et comportementale.
L’objectif est de prévenir les incivilités, de désamorcer les tensions avant la crise et de garantir la sécurité des agents comme du public.
Objectifs
À l’issue de cette formation, vous serez capable d’adopter une attitude professionnelle et rassurante en tout situation.
Public cible
Cette formation s’adresse à :
- Agent d’accueil: Personnel de guichet, réception, accueil physique;
- Première ligne: Collaborateurs en contact direct avec le public;
- Managers: Encadrants souhaitant outiller leurs équipes;
- Organisations: Entreprises, administrations, institutions, ASBL, collectivités.
Conditions d’accès
Aucune.
Équipement requis
Cette formation ne nécessite aucun matériel particulier.
Contenu
Les fondamentaux de l’accueil professionnel.
Observer sans juger.
Comprendre les comportements difficiles.
Les bases de la communication apaisante.
La désescalade verbale.
Gérer les situations de tension.
Les limites du rôle de chacun.
Préserver son équilibre psychologique.
Les bonnes pratiques d’un accueil serein.
Méthodes pédagogiques
Durant la formation, le formateur veillera à alterner avec de la théorie, des exemples concrets en rapport avec les activités de chacun ainsi que des petits exercices ; ceci de façon à rendre concrète la journée, sensibiliser à l’importance stratégique de la matière et veiller à l’acquisition de nouvelles compétences chez chaque participant.
Ateliers collaboratifs et étude de cas.
Matériel
L’apport théorique est dispensé sous forme d’un diaporama largement commenté.
Syllabus
Une synthèse des notes de cours sera remise aux participants.
Moyens d’évaluation
La synthèse et les conclusions de la journée permettront aux participants :
- de rappeler les règles méthodologiques et recommandations à tenir ;
- d’ancrer les éléments que chacun, à son niveau, souhaite retenir.
Attestation
Une attestation de participation sera envoyée par email :
- après la formation ;
- si vous y avez participé intégralement ;
- et après paiement de la facture qui y est relative.
Subsides et interventions
Non agréée chèques formation
Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne.
