Du client difficile au client agressif

Formateur(s)

MAGONET Paul (AD HOC MANAGEMENT)

Du client difficile au client agressif

Objectifs

Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions.
Traiter le problème avec le client sans être sauveur.
Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone.
Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande.
Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire.

Public cible

Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.

Conditions d’accès

Aucune.

Contenu

JOUR 1

Présentation des participants et formulation des attentes.

La compréhension du besoin du client :

• Distinguer les faits des opinions.
• L’écho.
• Le silence.
• Les questions.
• La reformulation.

La gestion des émotions :

• La gestion de l’émotion du client.
• Laisser une place à l’émotion.

Lorsque l’émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité :

• Les déclencheurs de l’agressivité.
• L’échelle de l’agressivité.

Les techniques pour faire retomber la colère.
Les techniques pour gérer la vulgarité.
Les 9 conseils pour se protéger.

La gestion de l’émotion de l’employé :

• En présence du client.
• Après l’échange avec le client.

Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle ” persécuteur / victime / sauveur “.
Le relationnel au comptoir / bureau.
Le relationnel au téléphone.
Plan d’action individuel.

JOUR 2

Echange sur les plans d’action.

Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

Répondre au client dans le cas :

• D’une réclamation fondée.
• D’une réclamation non fondée.
• D’une demande impossible.
• Du non-respect d’une procédure de la part du client.
• D’un problème de paiement de la part du client.

Les outils :

• La technique de ” parole contre parole “.
•  La technique du ” transfert “
•  Savoir dire non.
• La technique du disque rayé.
• La technique de l’absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi.
• La technique de l’exception.
• La requête alpha.
• L’appel à l’autorité.

Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est :

• Le client.
• Un collègue (usage interne).

Plan d’action individuel.

Méthodes pédagogiques

La formation va s’articuler de la façon suivante :

• Un cadre de référence théorique.
• Un questionnaire pour comprendre son propre mode de fonctionnement dans la vie professionnelle.
• Prise de connaissance d’outils simples et opérationnels.
• Mise en application, par des exercices individuels ou collectifs, des jeux de rôles et la recherche de solutions pour des situations vécues par les participants.
• Un feed-back personnel donné aux participants.
• Un support du formateur entre les journées de formation.
• Un plan d’action de mise en application.

Nous aurons donc une proportion de 30 % de théorie et d’outils, 50 % d’exercices et 20 % de développement de la connaissance de soi.

Moyens d’évaluation

De nombreux exercices / jeux de rôle sont effectués en sous-groupes.  Le formateur circule dans ceux-ci et donne du feedback sur base de ses observations, il interroge les apprenants ;  ceci permet au formateur d’évaluer le niveau d’acquisition du contenu au fur et à mesure de l’avancement de la formation.  Les corrections se font toujours avec l’ensemble du groupe.

Au début de chaque journée, le formateur débute en demandant aux participants ce qu’ils ont retenu de la journée précédente et ce, sans regarder leurs notes.

Par thème, le formateur remet un questionnaire d’auto-évaluation afin d’identifier ses points forts et ses points de progrès.

Le formateur récolte de manière écrite les attentes de chaque participant en début de session.
En fin de formation, il redistribue celles-ci aux participants et leur demande ce qu’ils ont trouvé comme éléments de réponses à leurs attentes.  Un dialogue est engagé avec chaque participant.