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Prochaines sessions
| Nom de la session | Dates | Places | Inscription |
|---|---|---|---|
| Décembre 2026 | Voir les dates | 12 |
Gouvernance IT : Mettre en œuvre un centre de services performant
Contexte
Beaucoup de départements informatiques ou de services de support (RH, maintenance,…) connaissent la théorie de la gouvernance des services (type ITIL), mais peinent à la rendre opérationnelle.
Cette formation propose une approche concrète pour structurer son service, clarifier son offre auprès des utilisateurs et mesurer sa performance de manière pragmatique, sans lourdeur administrative.
Objectifs
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Traduire les bonnes pratiques de gouvernance en processus concrets et adaptés à sa réalité.
- Structurer un catalogue de services lisible et compréhensible par les utilisateurs métiers.
- Différencier et gérer efficacement les incidents, les problèmes et les demandes de changement.
- Définir et piloter des indicateurs de performance (KPI) alignés sur la satisfaction client.
Public cible
Responsables IT, managers de Service Desk, responsables d’équipes de support interne (IT, Facilities, RH).
Conditions d’accès
Avoir une expérience de base dans la gestion de services de support ou dans un département informatique.
Équipement requis
Cette formation ne nécessite aucun matériel particulier.
Contenu
De la théorie à l’offre de service.
- Les principes directeurs de la gouvernance IT (focus valeur et simplicité).
- L’art de construire un catalogue de services qui parle aux “métiers”.
- Gérer l’urgence vs l’importance : matrice de priorisation des tickets et définition des SLA.
Opérations, performance et intelligence collective.
- Clarifier la chaîne de valeur : gérer un incident vs gérer un problème (analyse des causes profondes).
- Les métriques qui comptent : au-delà du nombre de tickets, comment mesurer la vraie satisfaction ?
- La gestion des changements sans bureaucratie paralysante.
Méthodes pédagogiques
Formation orientée “terrain” basée sur l’échange de bonnes pratiques. Elle alterne exposés théoriques, exercices individuels et s’appuie sur une démarche de “co-développement” (peer-coaching) pour résoudre les problématiques concrètes rencontrées par les apprenants.
Matériel
Diaporama largement commenté, supports muraux et post-its pour l’atelier de co-développement, fiches de définition de services.
Syllabus
Une synthèse des notes de cours et une liste d’indicateurs de performance (KPI) clés seront remises aux participants.
Moyens d’évaluation
Attestation de fin de formation
Nous vous proposons de valider vos acquis tout au long de la formation grâce à l’évaluation continue décrite ci-dessus.
Vous choisissez librement de participer ou non à cette démarche de validation. Si vous y participez, nous vous délivrons une attestation de fin de formation attestant que vous avez démontré votre compréhension des principes de gouvernance IT et votre capacité à appliquer les méthodes et outils abordés durant la formation au travers des mises en situation, ateliers de résolution de problèmes et activités d’évaluation réalisés pendant la session.
Si vous préférez ne pas y participer, nous vous remettons une attestation de présence.
Nous vous envoyons cette attestation par e-mail :
- après la formation ;
- si vous avez participé à l’intégralité de la session ;
- après le paiement de la facture correspondante.
Précisions
Formation basée sur des retours d’expérience en gestion de services IT dans des contextes industriels et internationaux.
Subsides et interventions
Non agréée chèques formation
Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne.