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| Nom de la session | Dates | Places | Inscription |
|---|---|---|---|
| Décembre 2026 | Voir les dates | 12 |
Gouvernance IT : Mettre en œuvre un centre de services performant
Contexte
Beaucoup de départements informatiques ou de services de support (RH, maintenance,…) connaissent la théorie de la gouvernance des services (type ITIL), mais peinent à la rendre opérationnelle.
Cette formation propose une approche concrète pour structurer son service, clarifier son offre auprès des utilisateurs et mesurer sa performance de manière pragmatique, sans lourdeur administrative.
Objectifs
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Traduire les bonnes pratiques de gouvernance en processus concrets et adaptés à sa réalité.
- Structurer un catalogue de services lisible et compréhensible par les utilisateurs métiers.
- Différencier et gérer efficacement les incidents, les problèmes et les demandes de changement.
- Définir et piloter des indicateurs de performance (KPI) alignés sur la satisfaction client.
Public cible
Responsables IT, managers de Service Desk, responsables d’équipes de support interne (IT, Facilities, RH).
Conditions d’accès
Avoir une expérience de base dans la gestion de services de support ou dans un département informatique.
Équipement requis
Cette formation ne nécessite aucun matériel particulier.
Contenu
De la théorie à l’offre de service.
- Les principes directeurs de la gouvernance IT (focus valeur et simplicité).
- L’art de construire un catalogue de services qui parle aux “métiers”.
- Gérer l’urgence vs l’importance : matrice de priorisation des tickets et définition des SLA.
Opérations, performance et intelligence collective.
- Clarifier la chaîne de valeur : gérer un incident vs gérer un problème (analyse des causes profondes).
- Les métriques qui comptent : au-delà du nombre de tickets, comment mesurer la vraie satisfaction ?
- La gestion des changements sans bureaucratie paralysante.
Méthodes pédagogiques
Formation orientée “terrain” basée sur l’échange de bonnes pratiques. Elle alterne exposés théoriques, exercices individuels et s’appuie sur une démarche de “co-développement” (peer-coaching) pour résoudre les problématiques concrètes rencontrées par les apprenants.
Matériel
Diaporama largement commenté, supports muraux et post-its pour l’atelier de co-développement, fiches de définition de services.
Syllabus
Une synthèse des notes de cours et une liste d’indicateurs de performance (KPI) clés seront remises aux participants.
Moyens d’évaluation
Évaluation continue sous forme de mises en situation et défis en cours de chapitre.
Évaluation par la capacité du groupe à appliquer les concepts lors des ateliers de résolution de problèmes.
Attestation
Une attestation de participation sera envoyée par email :
- après la formation ;
- si vous y avez participé intégralement ;
- et après paiement de la facture qui y est relative.
Précisions
Formation basée sur des retours d’expérience en gestion de services IT dans des contextes industriels et internationaux.
Subsides et interventions
Non agréée chèques formation
Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne.
