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Prochaines sessions
| Nom de la session | Dates | Places | Inscription |
|---|---|---|---|
| Novembre 2026 | Voir les dates | 6 |
Instaurer une culture client
“La perception de votre client est votre réalité” – Kate Zabriskie
Contexte
Développer une vraie culture du client commence par une identification claire de qui sont les clients, internes et externes, et par une bonne compréhension de quels sont leurs attentes et leurs besoins.
La satisfaction des besoins du client est à la fois le point de départ et le point d’arrivée du système Qualité d’une entreprise. Sans client, pas d’entreprise. Sans client satisfait, pas d’entreprise pérenne.
La Culture Client d’une entreprise sera d’autant plus forte que la ligne hiérarchique sera alignée sur les décisions orientées client, et que chaque membre de l’équipe sera engagé derrière ces décisions.
Objectifs
Comprendre la notion de culture du client et l’implication de chacun dans son développement au sein de l’entreprise.
Apprendre à identifier ses clients, internes et externes, leurs besoins et les moyens de les satisfaire.
Développer le sens du service au client, interne et externe.
Augmenter l’engagement de l’équipe au travers d’une valeur commune d’orientation client.
Public cible
Toute personne concernée par la relation client (interne ou externe).
Conditions d’accès
Aucune.
Équipement requis
Cette formation ne nécessite aucun matériel particulier.
Contenu
- La Culture Client au sein de l’entreprise – définition et appropriation.
- Identification des clients, internes et externes, et de leurs besoins (modèle SIPOC).
Flux de communication avec les clients. - La communication avec le client.
- La prise de contact, les codes de communication, l’accueil, la prise de congé.
- Communication verbale et non-verbale.
- Identification des besoins.
- Écoute active, reformulation, questions ouvertes.
- Différence entre la perception du client et la réalité.
- Gestion des clients mécontents, des plaintes.
- Alignement des objectifs avec les besoins des clients.
- Mesure de la satisfaction du client.
- Boucle d’amélioration continue de la satisfaction des clients basée sur leurs retours.
Méthodes pédagogiques
La formatrice alterne les apports théoriques, les exercices pratiques et les échanges afin d’aider les participants à comprendre les difficultés liées au développement d’une culture client et à identifier les leviers permettant de la renforcer.
Elle favorise une approche participative qui implique chaque participant dans les réflexions, renforce la dynamique du groupe et encourage l’engagement collectif.
Au travers du partage d’expériences, de l’analyse de situations réelles et de l’utilisation d’outils spécifiques, les participants identifient les facteurs favorisant l’engagement des équipes ainsi que les difficultés liées à la résistance au changement.
La formatrice s’appuie également sur des problématiques concrètes rencontrées par les participants afin de favoriser les échanges de bonnes pratiques. Les participants élaborent progressivement des pistes d’amélioration et construisent les premières étapes d’un plan d’action directement applicable dans leur environnement professionnel.
Matériel
L’apport théorique ne nécessite aucun matériel particulier.
Syllabus
Remise d’une synthèse des notes de cours aux participants.
Moyens d’évaluation
La formatrice évalue les acquis au moyen d’un questionnaire de fin de formation comportant des questions permettant de vérifier la compréhension des principes abordés durant la session ainsi que leur application à des situations professionnelles. Les résultats sont analysés et débriefés avec les participants afin de consolider les apprentissages.
Attestation de fin de formation
Nous vous proposons de valider vos acquis tout au long de la formation grâce à l’évaluation continue décrite ci-dessus.
Vous choisissez librement de participer ou non à cette démarche de validation. Si vous y participez, nous vous délivrons une attestation de fin de formation attestant que vous avez démontré votre compréhension des principes de la culture client ainsi que votre capacité à identifier les attentes des clients, à analyser les facteurs influençant leur satisfaction et à mobiliser les bonnes pratiques abordées durant la formation dans votre environnement professionnel.
Cette attestation sera envoyée par email :
- après la formation ;
- si vous y avez participé intégralement ;
- et après paiement de la facture qui y est relative.
Subsides et interventions
Chèques formation région wallonne
Cette formation est agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne (7 chèques sont nécessaires).