Instaurer une réelle culture client

Formateur(s)

Cette formation dure 8 heures (1 jour)

Prochaines sessions

Nom de la session Dates Places disponibles
Mai 2023 Voir les dates 12

Contexte

La relation client est l’affaire de chacun mais c’est loin d’être une réalité opérationnelle.
Pour la garantir, il est indispensable de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs.

Objectifs

Développer le sens du service de ses équipes en interne et vis-à-vis du client final.
Diffuser la culture client à tous ses collaborateurs et obtenir l’adhésion.
Concrétiser dans la durée l’orientation client dans son entreprise.

Public cible

Toute personne concernée par la relation client (interne et externe).

Conditions d’accès

Aucune.

Contenu

1. Une culture client intégrée

1.1. C’est quoi, une culture client ?
La proposition de valeur.
Les flux de valeur et de communication avec les clients.
Les comportements attendus (+ exemples).
La réputation faite par le client.

1.2. Les départements complémentaires : la vente et le service.
Rôles et alignement des fonctions.

1.3. Un positionnement et message clair “notre Culture Client”
En interne (+ exemples).
En externe (+ exemples).

2. Un service client

2.1. L’information des commerciaux : quoi, quand et comment ?
Remonter l’information commerciale.

2.2. L’information aux commerciaux
Matériel commercial aligné avec le service client.

2.3. Le contact client
Téléphone (+ exemples).
Au comptoir (+ exemples).
La connaissance du client :
* Ce qui étonne positivement le client.
* Ce qui énerve le client.

2.4. Questions – Ecoute – Réponses – Satisfaction – Une méthode maîtrisée
Attitude d’engagement total pour le service.
Exemples.
Exercices stimulants.

2.5. Si le client contacte un service
Informations.
Plaintes.

2.6. Traiter les clients fâchés
Ecoute et résolution.
Le service + 1 (exemples) : du service de base attendu à l’expérience exceptionnelle.
Récupération totale de la confiance.

2.7. Mesure du service
– 3 variables : satisfaction – importance – benchmarking (+ exemples).

2.8. Les 10 commandements du service exceptionnel.

Subsides et interventions

Non agréée chèques formation

Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne.