Mesurer la satisfaction des clients

Formateur(s)

CUIGNET Camille (CX CONSULT)

Mesurer la satisfaction des clients

Contexte

La mesure de la satisfaction client est un outil d’écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et rendre performants les choix d’investissement et d’organisation.  Il est important de mesurer la satisfaction de ses clients.

Toute organisation devrait identifier la satisfaction de ses clients et devrait donc disposer d’outils objectifs et fiables pour mesurer la satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents d’actions possibles et suivre l’efficacité des actions mises en oeuvre.

Objectifs

Vous donner des outils vous permettant de mesurer la satisfaction clients au sein de votre organisation.

Public cible

Tous les collaborateurs et cadres impliqués dans le service aux clients, dans la mesure de la satisfaction client et dans la gestion des clients, aussi bien des clients internes que des clients externes.

Conditions d’accès

Aucune.

Contenu

Buts, objectifs, intérêts de la mesure.
Mesure de la satisfaction des clients, méthode pour choisir les critères à mesurer.
Identification des clients internes et externes.

Les outils de mesure :

• Les différents types d’indicateurs.
• Les enquêtes internes et externes.

Les indicateurs :

• Les indicateurs de management.
• Les indicateurs de pilotage.
• Les indicateurs support.
• Les indicateurs opérationnels.

Mise en œuvre de ces outils.
Exercices pratiques et de mise en situation.
Présentation des résultats.
Globalisation des résultats.
Exploitation et communication des résultats.
Évaluation de la méthode (efficacité et efficience).

Suivi des outils dans le temps.
Fréquence de suivi.
Définir les responsables de suivi des outils.

Révision des outils mis en place.

Méthodes pédagogiques

Les méthodes d’apprentissages se veulent les plus participative possible  et les plus adaptées à la réalité du terrain professionnel des participants (interactivités et échanges entre les participants et le formateur).

Les différentes méthodes pédagogiques développées sont, par exemple :

• des ateliers en sous-groupe ;
• des études de cas qui vont servir tout au long de la formation ;
• des mises en situations pratiques ;
• des outils en ligne de questionnement interactifs ;
• une alternance de théorie et de pratique permettant une meilleure assimilation des matières présentées.

Le matériel pédagogique utilisé lors de la formation est le suivant :

• Des slides qui sont mis à la disposition des participants.
• Des photos ou vidéos issues du terrain.
• Des témoignages issus de la réalité.
• Des jeux en groupes.
• Des exercices individuels.
• Des jeux de rôle.

Moyens d’évaluation

Questionnement interactif : le formateur pose des questions aux participants, auxquelles ils doivent pouvoir répondre en se basant sur leurs pré-requis, leurs expériences ou leur raisonnement logique.
Le formateur veille à ce que la formation reste flexible et évolutive et permette dans ce sens des adaptations tant au niveau du contenu que des activités proposées tout au long de la formation.

Évaluation continue en cours de formation ou en cours de chapitre :

• Quizz interactifs, vrai ou faux, nuages de mots, etc.
• Questionnements, questions défis, évaluations continue avec feedback vers les apprenants.
• Restitution de la synthèse à chaque fin de partie.

En fin de formation :

• Interrogations orales : questions posées par le formateur à différents participants pour vérifier leur bonne assimilation des connaissances.