Mesurer la satisfaction des clients

Formateur(s)

Cette formation dure 8 heures (1 jour)

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Contexte

La mesure de la satisfaction client est un outil d’écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et rendre performants les choix d’investissement et d’organisation.  Il est important de mesurer la satisfaction de ses clients.

Toute organisation devrait identifier la satisfaction de ses clients et devrait donc disposer d’outils objectifs et fiables pour mesurer la satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents d’actions possibles et suivre l’efficacité des actions mises en oeuvre.

Objectifs

Vous donner des outils vous permettant de mesurer la satisfaction clients au sein de votre organisation.

Public cible

Tous les collaborateurs et cadres impliqués dans le service aux clients, dans la mesure de la satisfaction client et dans la gestion des clients, aussi bien des clients internes que des clients externes.

Conditions d’accès

Aucune.

Contenu

Buts, objectifs, intérêts de la mesure.
Mesure de la satisfaction des clients, méthode pour choisir les critères à mesurer.
Identification des clients internes et externes.

Les outils de mesure :

  • Les différents types d’indicateurs.
  • Les enquêtes internes et externes.

Les indicateurs :

  • Les indicateurs de management.
  • Les indicateurs de pilotage.
  • Les indicateurs support.
  • Les indicateurs opérationnels.

Mise en oeuvre de ces outils.
Exercices pratiques et de mise en situation.
Présentation des résultats.
Globalisation des résultats.
Exploitation et communication des résultats.
Evaluation de la méthode (efficacité et efficience).

Suivi des outils dans le temps.
Fréquence de suivi.
Définir les responsables de suivi des outils.

Révision des outils mis en place.

Méthodologie

Alternance d’apports théoriques et d’applications concrètes par rapport aux situations de travail des différents participants.  Il est fait appel à de nombreux outils pédagogiques adaptés au savoir et à l’expérience des participants ; les travaux reflétant les situations rencontrées sur le terrain par nos consultants-formateurs.

Le formateur veille à ce que la formation reste flexible et évolutive et permette des adaptations tant au niveau du contenu que des activités proposées.

Nous utilisons en effet des supports et outils tels que :

  • Des vidéos ou photos issues du terrain.
  • Des témoignages issus de la réalité.
  • Des jeux et exercices en groupes.
  • Des exercices individuels.
  • Des jeux de rôle.

Ateliers en sous-groupe.
Cas fil rouge qui sert tout au long de la formation.
Mise en situations pratiques.
Apport théorique adapté aux besoins.
Interactivités et échanges entre participants et formateur.
Les slides présentés lors de la formations sont mis à disposition des stagiaires.

Subsides et interventions

Chèques formation région wallonne

Cette formation est agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne (7 chèques sont nécessaires).