Développer un comportement calme et constructif lors de l’accueil

Cette formation dure 16 heures (2 jours)

Les informations fournies dans cet exemple vous sont transmises à titre indicatif.
Ces éléments peuvent varier en fonction de vos besoins et du formateur sélectionné.

Contexte

Le client accueillant quotidiennement des citoyens est souvent confronté à des situations stressantes et compliquées.

Objectifs

Comprendre les mécanismes de la communication.
Adapter leur façon de communiquer pour diminuer la tension.
De développer leur assertivité.
De gérer un comportement non assertif.
De gérer leurs émotions et leur stress en lien avec une situation difficile.

Public cible

Toute personne étant confrontée dans son travail à des situations stressantes et compliquées (hôpitaux, zones de police, tribunaux, services de réclamations clients, …).

Conditions d’accès

Aucune

Contenu

Création de la dynamique de groupe.

Les mécanismes de la communication

  • La perception de la réalité :
    • Chacun perçoit différemment la réalité.
    • Les émotions modifient la perception de la réalité.
  • L’acceptation de la différence de perception.
  • Regarder la réalité sous différents angles pour résoudre un problème, un conflit.

Les outils de communication

  • La différence entre les faits et les opinions.
  • Les situations où il faut distinguer les faits des opinions :
    • Analyser un problème / Gérer un conflit.
    • Exprimer une idée / Prendre une décision.
  • L’écoute active : Silence – Echo – Questions – Reformulation.

La transmission de l’information 

  • Le sens des mots.
  • La formulation du message.
  • L’adaptation du message en fonction de l’interlocuteur.

Les 4 comportements 

  • L’explication du comportement passif, agressif, manipulateur et assertif.
  • Le mode de communication de chaque comportement.

L’analyse de son comportement 

  • La prise de connaissance de son comportement.
  • L’identification des déclencheurs et situations qui me font quitter l’assertivité.
  • L’analyse des conséquences de son comportement.
  • Les boucles d’autojustification de son comportement.

La gestion du comportement non-assertif 

  • La gestion du comportement passif.
  • La gestion du comportement assertif.
  • La gestion du comportement non-assertif.

La confiance en soi 

  • La notion d’estime de soi, de confiance en soi et de capacité.
  • Les moyens simples pour augmenter la confiance en soi.

Comprendre les émotions 

  • La gestion de mes émotions.
  • L’empathie est la compréhension de l’émotion de l’autre sans vitre l’émotion de l’autre.
  • La gestion de l’émotion de l’interlocuteur.

Lorsque l’émotion devient colère 

  • Les déclencheurs de l’agressivité.
  • La gestion de l’agressivité de frustration.
  • La gestion de l’agressivité instrumentale.

La gestion d’un contact en face à face 

  • Les étapes.
  • Les outils pour faire baisser la tension.

La gestion de mon stress après un contact difficile

  • Les indicateurs de stress.
  • Les techniques pour gérer mon stress après une situation stressante.
  • Les techniques de gestion du stress dans ma vie quotidienne.

A la fin de chaque journée, chaque participant construit son plan d’actions avec l’aide du formateur.

Méthodologie

Approche pédagogique pragmatique
Le partage d’expériences : Il est essentiel au transfert de l’apprentissage dans le quotidien.  Nous permettons l’échange d’expériences lors des mises en commun de ce que chacun met en pratique, des exercices, des études de cas, des jeux de rôles, des travaux en sous-groupes… Ceci permet également au formateur de faire l’évaluation des acquis et de réajuster si nécessaire.

Revenir au vécu professionnel des participants
Chaque candidat clôturera sa formation par un plan d’actions simples et concrètes.  Il recevra également une feuille de synthèse reprenant les idées essentielles de la formation pour l’aider à transférer l’apprentissage dans son quotidien.

Nous avons donc une proportion de 30 % de théorie et d’outils, 50 % d’exercices et 20 % de développement de la connaissance de soi.

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Subsides et interventions

Non agréée chèques formation

Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne.