Instaurer une réelle culture client

Formateur(s)

MOLEIRA AUGUSTO Maria

Instaurer une culture client

“La perception de votre client est votre réalité” – Kate Zabriskie

Contexte

Développer une vraie culture du client commence par une identification claire de qui sont les clients, internes et externes, et par une bonne compréhension de quels sont leurs attentes et leurs besoins.  

La satisfaction des besoins du client est à la fois le point de départ et le point d’arrivée du système Qualité d’une entreprise. Sans client, pas d’entreprise. Sans client satisfait, pas d’entreprise pérenne. 

La Culture Client d’une entreprise sera d’autant plus forte que la ligne hiérarchique sera alignée sur les décisions orientées client, et que chaque membre de l’équipe sera engagé derrière ces décisions. 

Objectifs

Comprendre la notion de culture du client et l’implication de chacun dans son développement au sein de l’entreprise.

Apprendre à identifier ses clients, internes et externes, leurs besoins et les moyens de les satisfaire.

Développer le sens du service au client, interne et externe.

Augmenter l’engagement de l’équipe au travers d’une valeur commune d’orientation client.

Public cible

Toute personne concernée par la relation client (interne ou externe).

Conditions d’accès

Aucune.

Équipement requis

Cette formation ne nécessite aucun matériel particulier.

Contenu

• La Culture Client au sein de l’entreprise – définition et appropriation.
• Identification des clients, internes et externes, et de leurs besoins (modèle SIPOC).
  Flux de communication avec les clients.
• La communication avec le client.
  • La prise de contact, les codes de communication, l’accueil, la prise de congé.
  • Communication verbale et non-verbale.
  • Identification des besoins.
  • Écoute active, reformulation, questions ouvertes.
• Différence entre la perception du client et la réalité.
• Gestion des clients mécontents, des plaintes.
• Alignement des objectifs avec les besoins des clients.
• Mesure de la satisfaction du client.
• Boucle d’amélioration continue de la satisfaction des clients basée sur leurs retours.

Méthodes pédagogiques

L’approche théorique est ponctuée d’exercices permettant une meilleure compréhension des difficultés de développer une culture client. Elle est aussi très participative, permettant à chacun de se sentir impliqué, et au groupe de se renforcer et d’augmenter son engagement.

Par le partage d’expériences et l’utilisation d’outils spécifiques, l’accent est mis sur l’engagement de l’équipe et les difficultés liées à la résistance au changement.

De vrais problèmes sont abordés grâce à un partage d’expérience, de difficultés réelles et l’ébauche d’un plan d’action est établi par les participants eux même.

Matériel

L’apport théorique ne nécessite aucun matériel particulier.

Syllabus

Remise d’une synthèse des notes de cours aux participants.

Moyens d’évaluation

• Vérification continue pendant la formation : partages de mise en pratique sur des cas spécifiques des participants, moments de réflexion et questionnements individuels, liens entre les outils, challenges individuels et collectifs.
• Établissement par les participants des correspondances entre les problèmes soulevés et les outils vus.
• Établissement par les participants d’un premier plan d’actions afin de mettre en pratique les outils et méthodes vus pendant la formation.

Attestation

Une attestation de participation sera envoyée par email :

• après la formation ;
• si vous y avez participé intégralement ;
• et après paiement de la facture qui y est relative.