Les informations fournies dans cet exemple vous sont transmises à titre indicatif.
Ces éléments peuvent varier en fonction de vos besoins et du formateur sélectionné.
Contexte
La gestion des appels téléphoniques est un métier qui nécessite d’être revisité régulièrement pour optimaliser les prestations, faire face aux situations d’urgence, de stress et surtout garder des relations de qualité avec les clients, avec les collègues et tous ceux qui sont amenés à prendre contact avec le centre. Un bon accueil téléphonique est essentiel au bon fonctionnement de l’entreprise.
Objectifs
Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique en ce compris la connaissance des produits / services de son entreprise.
Savoir identifier clairement le motif de l’appel.
Pouvoir, s’il y a lieu, le guider vers le bon interlocuteur / service.
Pouvoir résoudre les difficultés du client.
Mieux adapter son attitude et la communication lors de l’appel.
Valoriser l’image de sa société par un accueil qualitatif.
Public cible
Les professionnels de l’accueil et toute personne ayant à répondre quotidiennement à de nombreux appels téléphoniques.
Conditions d’accès
Aucune.
Contenu
Partie 1 – Le volet compétences techniques (l’ensemble des savoir-faire nécessaires) des professionnels de l’accueil.
Par exemple :
- Bien connaître l’ensemble des produits / services de sa société.
- En connaître la valeur ajoutée (notamment par rapport à la concurrence).
- Être capable de l’expliquer au client.
- Poser les bonnes questions pour identifier clairement et rapidement le motif de l’appel.
- Pouvoir, s’il y a lieu, le guider vers le bon interlocuteur / le bon service.
- Faire patienter son interlocuteur dans les règles de l’art.
- Prendre notes des données utiles à la bonne gestion de l’appel.
- Transférer un appel en communiquant les infos utiles.
- Abréger une conversation téléphonique qui perdure plus que de raison.
- Résoudre efficacement les difficultés du client.
Partie 2 – Le volet compétences communicationnelles / relationnelles (l’ensemble des savoir-être) des professionnels de l’accueil.
Par rapport au client :
- Décrocher rapidement le téléphone et saluer le client de façon polie et homogène.
- Veiller à donner une bonne image de l’entreprise.
- Manifester sa disposition au client par un bon accueil.
- Utiliser les différentes modalités de voix (timbre, prosodie, rythme, respiration).
- Éviter les interférences et les bruits, se concentrer sur l’appel.
- Identifier les différents éléments participant à une situation de communication efficace.
- Convaincre, rassurer, écouter, expliquer (fonctions de la communication).
- Adopter les 4 attitudes indispensables à une communication efficace (les 4 C : capacité d’écoute, clarté d’expression, congruence, confiance en soi).
Par rapport à soi-même :
- Identifier de façon sincère et authentique, ses atouts et ses points faibles en terme de communication téléphonique.
- Être capable de gérer son stress téléphonique en comprenant la réaction du client et sa propre réaction (identifier ses propres facteurs de stress).
- Savoir se ménager des moments de détente après un appel difficile.
- Oser compter sur les autres membres de l’équipe en cas de difficultés techniques ou relationnelles.
- Savoir gérer son temps au téléphone.
Méthodologie
La formation est essentiellement pratique : des situations sont amenées par le formateur ou jouées par les participants de façon à faire ressortir les éléments clés d’une relation de communication téléphonique réussie.
A la fin de la mise en situation, on met en avant l’outil adéquat ou l’apport théorique marquant (écoute, reformulation, assertivité,…).
La formation est également ludique : nous optons pour une approche où les participants apprennent dans la joie et le plaisir.
La formation est enfin multi-support : visionnement de séquences téléphoniques réussies par comparaison à des séquences téléphoniques mal gérées.
Diagnostic des erreurs et rappels des points essentiels.
Selon les situations, les participants sont amenés à travailler par deux ou par petits groupes autour d’un thème.
Enfin, la formation est interactive et co-construite : les participants connaissent leur environnement professionnel, le formateur connaît les outils à transmettre.
Les valeurs de partage, de soutien, de respect de la personne humaine sont ici mises en avant durant toute la formation.
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Subsides et interventions
Non agréée chèques formation
Cette formation n'est pas agréée dans le cadre des chèques formation de la région wallonne.
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